Sprzedawaj skutecznie - wywiad z Mariuszem Prokopczukiem

Jaki jest poziom początkowych umiejętności handlowych wśród szkolonych przez Pana osób przed odbyciem kursu?

Mariusz Prokopczuk, Grupa Proguest: Są badania, mówiące o tym, że ok. 80% ludzi nie ma świadomości swoich wad. Myślę, że podobnie jest ze świadomością swoich braków w obszarze kompetencji „miękkich”. Uświadomienie sobie tego co potrafię, a czego nie, jest pierwszych krokiem na czteroetapowej drodze rozwoju. Dotyczy to również umiejętności sprzedażowych. Bez wątpienia największą rewolucję w świadomości, a tym samym największe zmiany, generują wspólne wizyty w terenie u klientów handlowca. Jeśli handlowiec uczestniczył w przeszłości w szkoleniach czy kursach sprzedażowych, to mniej więcej wie, co mu wychodzi lepiej, co gorzej i nad czym powinien popracować. Handlowcy, którzy przyjeżdżają na pierwsze czy drugie szkolenie w życiu, doświadczają prawdziwego przełomu. Czasami jest to wręcz rewolucja. Trzeba jednak sobie szczerze powiedzieć, że świadomość jest ważna, ale nie wystarczająca, by wiedzieć czego nie umiem, lub co robić, żeby odnosić sukcesy. Trzeba bardzo chcieć zmiany, a rolą trenera jest zmotywowanie uczestników do tego, żeby przynajmniej uczynili pierwszy krok w kierunku rozwoju.

Czy potem handlowcy wykorzystują zdobytą na szkoleniu wiedzę?

Niestety nie da się jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie. Przede wszystkim zależy to od postawy i wewnętrznej motywacji, ale również, choć w mniejszym stopniu, od różnych zewnętrznych czynników. Uczestnicy szkoleń z rozwoju kompetencji „miękkich” mają problem z przełożeniem zdobytej wiedzy na praktyczne działania. Parę lat temu prowadziłem projekt doradczy dla jednego z salonów znanego w branży producenta, gdzie jednym z etapów było wdrożenie odpowiednich standardów w zakresie obsługi klienta. Po jednodniowym szkoleniu teoretycznym następnego dnia ćwiczyliśmy w sposób praktyczny. Ja udawałem klienta, a handlowiec mnie obsługiwał. Byłem zdruzgotany tym, że praktycznie w ogóle nie wykorzystywał wiedzy, którą wczoraj pozyskał. Ale po kilku godzinach praktycznych ćwiczeń zaczął realizować założenia szkolenia i to w sposób całkiem zadowalający. Tak więc po pierwsze trzeba chcieć się uczyć, po drugie trzeba to zacząć stosować w praktyce (analizować, korygować, powtarzać). Nie ma drogi na skróty. Główną rolą szkoleń jest uświadomienie i pokazanie jak można działać skuteczniej oraz zmotywowanie handlowców, żeby im się chciało coś z tą wiedzą zrobić, kiedy wrócą do swoich codziennych zajęć.

 

Co nam daje świadomość tzw. umiejętności„miękkich”?

Sama świadomość nie przynosi praktycznych korzyści, a czasami wręcz powoduje frustrację. Jeśli jednak mówimy o posiadaniu „miękkich” kompetencji, to bez wątpienia jest to jeden z kluczy do sukcesu w sprzedaży. I nie tylko w sprzedaży. „Uświadomienie” jest pierwszym etapem w rozwoju i zwykle zmiana zaczyna się od tego, że pojmujemy jak wartościowe są „miękkie” kompetencje. Dostrzegam to u innych i to jest ta pozytywna motywacja, która napędza nas do rozwoju. Z drugiej strony mogę być sfrustrowany tym, że nie potrafię nawiązywać relacji, albo po raz kolejny wyjeżdżam od klienta z niepełnymi informacjami. Frustracja jest często większą siłą napędową, niż inspiracja, ale wymaga dużego poziomu świadomości. W przeciwnym razie frustracja przerodzi się w zniechęcenie, wypalenie, a to już jest prosta droga do depresji. Wiele osób, a może nawet większość, nie zdaje sobie sprawy z tego, że potrzebuje umiejętności sprzedażowych. Myślą, że skoro nie pracują w sprzedaży, to niby po co są one mi potrzebne? Każdy z nas – niezależnie czym się zajmuje – codziennie coś sprzedaje. Sprzedajemy siebie (kreując wizerunek w pracy, wśród znajomych), sprzedajemy własne zdanie, własną opinię, funkcjonujemy w społeczeństwie. Musimy się dobrze komunikować, umieć nawiązywać i budować trwałe relacje. Umiejętności sprzedażowe są zatem bardzo praktyczne i uniwersalne.

 

Po odbytym kursie większości z nas towarzyszy coś, co roboczo nazywam „syndromem poszkoleniowym”. Przez kolejny tydzień świat wygląda inaczej, skuteczność w negocjacjach przekracza dotychczasowe osiągnięcia, mamy poczucie, że teraz pracuje się nam łatwiej i skuteczniej. Niestety po tygodniu wszystko wraca do normy (która umiarkowanie nas zaczyna satysfakcjonować). Czy da się ten efekt przedłużyć? Dlaczego tak łatwo wdrożyć nam nowe zachowania i tak łatwo je wytracamy?

To jest bardzo dobre pytanie, bo w zasadzie tutaj tkwi klucz wszelkiej skuteczności. Warto na marginesie zaznaczyć, że jeśli ktoś ma do czynienia z „syndromem poszkoleniowym”, to znaczy, że jest osobą, która chce się rozwijać, a szkolenie było dobre. Niestety nie każdy uczestnik szkolenia tego syndromu doświadcza. Spędziłem kilka lat (czytając różnego rodzaju książki opracowania, uczestnicząc w szkoleniach) na poszukiwaniu odpowiedzi na pytanie: co zrobić, aby szkolenia były naprawdę skuteczne, żeby nie działały tylko przez tydzień, czy dwa? Odpowiedź jest bardzo prosta, ale realizacja znacznie trudniejsza. Aby nauczyć handlowca bardzo dobrze sprzedawać, musimy przeprowadzić go od etapu diagnozy, czyli uświadomienia braków (fachowo nazywa się to diagnoza luk kompetencyjnych) do profesjonalnego opanowania umiejętności nad którą pracujemy – czyli wypracowanie nawyku. Sukces zatem tkwi w wypracowaniu dobrego nawyku – ale jak to zrobić? Jest pięć wskazówek. Musimy być otwarci na wiedzę. Jeśli uważam się za „debeściaka” tylko dlatego, że pracuję w handlu 15 lat, to już na wstępie jestem oporny na wiedzę. Musimy wierzyć, że ta wiedza, którą aktualnie zdobywamy, w sposób praktyczny pomoże nam w pracy. Musimy naprawdę chcieć coś zmienić, znaleźć solidny powód do rozwoju umiejętności. Właśnie na te chwile, kiedy motywacja już opadnie i przyjdzie kryzys albo zniechęcenie. Nie można wdrażać wszystkiego na raz. To jest błąd, który ja popełniałem, kiedy pracowałem jako handlowiec i przechodziłem przez cykl szkoleń sprzedażowych. Trzeba wybrać jeden lub maksymalnie dwa obszary i ćwiczyć je do pełnego opanowania, a dopiero wówczas brać się za kolejne rzeczy – inaczej szybko się zniechęcimy i szkolenie nie przyniesie większych korzyści. Trzeba wybrane umiejętności regularnie ćwiczyć, bo inaczej się nie uda. To tak jak w starej anegdocie, kiedy młoda wiolonczelistka wysiada z pociągu na Dworcu Centralnym w Warszawie i pyta leżącego na ławce bezdomnego jak dostać się do filharmonii. A bezdomny na to, „droga Pani trzeba ćwiczyć, ćwiczyć i jeszcze raz ćwiczyć” Z umiejętnościami sprzedażowymi jest dokładnie tak samo.

Jeśli miałby Pan wymienić trzy cechy dobrego handlowca, to jakie by one były?

Przede wszystkim chęć rozwoju. Bądźmy otwarci na informacje zwrotne, na słuchanie co możemy robić jeszcze lepiej. Szukajmy samodzielnie możliwości stawania się bardziej skutecznym. Wtedy z miesiąca na miesiąc będziemy coraz lepsi. Na drugim miejscu postawiłbym umiejętność budowania silnych i trwałych relacji z klientem. To przywiązuje klientów, pomaga w sposób łagodny rozwiązać wiele trudnych sytuacji i powoduje, że klient szczerze mówi o swoich potrzebach, obawach, cenach jakie ma u konkurencji. Po trzecie umiejętność zadawania pytań. Z tym niestety zdecydowana większość handlowców ma duży problem. Bywa, że pracują z klientami wiele lat i nie posiadają często na ich temat podstawowej wiedzy: o jego konkurencji, wielkości rocznych lub miesięcznych obrotów, kto jest głównym klientem naszego klienta, co sobie ceni we współpracy z hurtownią, dlaczego kupuje akurat w tej hurtowni, a nie gdzieś indziej, itd. Jeśli te trzy elementy dodatkowo są podparte silną motywacją (handlowiec lubi, to co robi i jest głodny sukcesu), to jest to diament, który trzeba tylko  oszlifować, aby stał się brylantem. Niestety bardzo mało spotkałem takich handlowców.

 

Często zdarza się nam, że w pracy trafiamy na osoby które są świetnie wyszkolone z technik perswazyjnych lub innych dających przewagę w negocjacjach. Czy mógłby Pan podpowiedzieć naszym Czytelnikom co zrobić, aby pomimo wiadomości przewagi przeciwnika, nie dać się zdominować w negocjacjach? 

Przy negocjacjach warto pamiętać, iż nie są one wyrwane z kontekstu, tylko zwykle jest to kolejny etap procesu sprzedaży. Jeśli nie zbudujemy relacji, to negocjacje będą trudne. Jeśli nie uda się nam stworzyć atmosfery szczerości i otwartości, nie poznaliśmy dobrze potrzeb klienta, problemów, które potrzebuje rozwiązać i motywacji zakupowych (dlaczego chce te produkty, a nie inne i dlaczego w tej cenie), to wówczas skupimy się wyłącznie na cenie czy rabacie. Dzieje się tak dlatego, że w jego umyśle nie wytworzyliśmy żadnej wartości dodanej w stosunku do tego, co ma u konkurencji. Oczywiście inaczej to wygląda, kiedy już długo współpracujemy z klientem, a inaczej kiedy jedziemy po raz pierwszy do generalnego wykonawcy czy kupca z sieci handlowej, z którym do tej pory nie współpracowaliśmy. Jeśli wtedy spotykamy się z wytrawnym negocjatorem po drugiej stronie, to takie negocjacje są trudne, bo każda ze stron zakłada, że jest to typowa relacja wygrany‑przegrany.

 

Jak więc zacząć rozmowy w takiej sytuacji?
Po pierwsze: warto pamiętać, że po drugiej stronie zawsze siedzi człowiek podobny do nas. Więc zawsze warto postawić na budowanie relacji, bo to zawsze cywilizuje i łagodzi proces negocjacji. Jeśli się to nie uda, to na pewno nie wolno ulec presji drugiej strony (warto stosować techniki opóźnienia, precyzowanie, czasami należy poprosić o krótką przerwę na wykonanie telefonu – jest jeszcze kilka innych pomocnych technik). Jeśli ta metoda również nie przynosi pożądanych skutków, a negocjacje są realizowane z pozycji siły, to trzeba wówczas… negocjować warunki negocjacji. Zaczynamy od pytań o powody zainteresowania naszą ofertą, o to dlaczego biorą w ogóle naszą ofertę pod uwagę i czy rozumieją to, że każdy musi na tym kontrakcie coś zarobić. Ważne jest uświadomienie, że inaczej rozmowa nie ma sensu, a możliwości obniżania poziomu rabatów mają swoją granicę, do której właśnie dotarliśmy. I na koniec jeszcze jedna ważna rzecz, a może nawet najważniejsza. Dotyczy ona obu omawianych przypadków: do spotkania negocjacyjnego trzeba się zawsze przygotować. Muszę bardzo precyzyjnie ustalić cel, jaki chcę osiągnąć i granicę, której za nic nie przekroczę. Wówczas unikniemy sytuacji w której wygraliśmy, ale po takich cenach, które w ogóle nas nie satysfakcjonują. Powstaje wtedy dylemat czy sprzedawać (a po drodze mamy ryzyko płatności), czy się wycofać (co wówczas z reputacją)? Ja nie jestem zwolennikiem pozyskiwania zamówień za wszelką cenę, bo taka strategia w końcu przynosi złe rezultaty. 

 

Dziękuję za rozmowę.
Rozmawiała Dominika Ciurzyńska